松橋家はAmazonを利用することが多いんです。
Amazonだけではないですけど、ネット通販はホントに便利なサービスですよね？
ポチっとしておけば、数日で買ったものが自宅に届くんですから。
私も奥さんもそれぞれ仕事をしていることもあり、
買い物に行く時間が短縮されて、大助かりです。
そんな便利なAmazonなんですが、
あるとき仕事から帰ると奥さんが興奮気味に教えてくれたんです。
奥さん「今日Amazonに電話したんだよね」
私「なんで？」
奥さん「いや、荷物届かなくてさ」
私「？？」
聞くと、うちはいわゆる置き配を指定してるんですが
私の家の近所には「松橋さん」が数件ありまして
しかも、それぞれの家がちょっとわかりづらいんですよね。
それで、宅配された商品が別のお宅に届けられることが
たまにあるんです。
でも、どこのお宅に届けられたか分からないので、
困った奥さんがAmazonのサービスセンターに連絡したんだそうです。
そのときの対応が驚きだったんです。
電話に出た担当者の方が、まず商品が届かなかったことを謝罪した後
「すぐにコチラから商品を再度お送りいたします。
もちろん代金は1つ目の代金のみで結構です。
最初にお送りした商品がどこかで見つかった場合は、よろしければ
その商品もそのままお使いください」
と言われたんだそうです。
奥さんは、二回目に送られた商品を無事に手にすることができましたし、
Amazonのお客さんのことを考えた対応に感心して、さらにファンになったようです。
普通、通販の商品が違う配送先に届けられたと分かったら、
まず「間違えた配送先」がどこなのか特定することから始めると思います。
宅配業者に確認を取って、間違えてしまった配送先を特定して
商品を回収し、正しい配送先に配達するように改めて指示を出す。
これが考えられる「通常の対応」のように思うんです。
でも、この手続きを踏んでいる間、お客さんは待たされてしまう。
Amazonは、お客さんが望んでいる「商品を早く届ける」ことを
最優先に考えているから、すぐに商品を送り直すという発想になっているし
そのことが伝わったからこそ、奥さんはさらにAmazonのファンになったんだと
思います。
この話を聞いた私も「Amazonすごいな」となりました。
日常的に利用していたものの、普段はインターネット上のやり取りなので
「便利なサービス」というイメージでした。
今回の件で「人の温かみ」を感じることができ、
Amazonに対するイメージがさらに良くなりました。
顧客の期待を超えるサービスってこういうことを言うのかなと。
私は会計事務所もサービス業だと思っています。
改めて「お客さんの満足度」にこだわった仕事をしていきたい
と感じました。
松橋丈雄（税理士・長野市）
受付／平日9:00～18:00
（土日祝除く）
